Kolme pientä asiakasta

Anteeksi jalot kanssaihmiseni, asiakkaani ja työnantajani. Olen yrittänyt tehdä töitä palkkani eteen, joten blogin päivittiminen ei ole ollut prioriteeteissa ykkösenä.

Työkaverini kikatteli tuossa eräs päivä aasiakas.netin raadollisia tarinoita, ja sivustaseuraajana kosketti etenkin tämän huoltohenkilön koskettava purkaus: http://www.aasiakas.net/index.php/2008/puhelin-huoltoon/ Ymmärrän sinua, rakas nimimerkki ”huolto”. Pisteet myös omalaatuisesta nimimerkistä, vai oliko se lähinnä alleviivaus että varmasti ymmärrämme missä olet töissä? Olen käynyt läpi hyvin samanlaisia asioita kuin sinä, joten jaan näistä osan nyt kanssasi, toivottavasti olet lukemassa näitä.

Tapaus 1.

”Nainen, joka hämmentyi huollon avuttomuudesta”

Vanhempi rouva saapuu tuomaan matkapuhelintaan huoltoon. Hän ei saa puhelimestaan siirrettyä kuvia tietokoneelle kaikista ohjeista huolimatta, joten lupaamme laittaa homman toimiin täällä. Teemme huoltotilauksen, otamme asiakkaan sim-kortin pois puhelimesta, laitamme asiakkaan puhelimen pakettiin ja kerromme ilmoittavamme kun vika on korjattuna. Hetken vietämme vaivaannuttavaa hiljaisuutta kun asiakas tuijottaa aspaneitiä ja aspaneiti odottavaisesti asiakasta.

Asiakas: ”niin annaksä ton puhelimen mulle?”

Ja uskomatonta kyllä, jouduimme selittämään asiakkaalle pariinkin otteeseen, miksi emme voi antaa puhelinta hänelle takaisin, jos hän tahtoo että hänen ongelmansa ratkaistaan.

Muistutus huoltohenkilökunnan jääkaapin oveen:

”Hanki laite, jolla korjaat puhelimen ilman puhelimen läsnäoloa. Tekstarilla lähetettävät komponentit ois fantsu juttu!”

Tapaus 2.

”Mies, jonka mielestä kuullunymmärtämiseen tarvitaan pallit”

Keski-ikäinen mies saapuu paikalle etsimään tietynlaista johtoa. Selitys kuuluu suurin piirtein näin:

”sellanen valkonen pitkä noin metri toinen pää erilainen kuin toinen pää sellainen mikä sopii mulla kotona siihen sellaseen palikkaan johon menee pienempi pää kuin se toinen pää ja se toinen pää on isompi kuin se pienenpi pää ja se ei oo sellanen johto mikä mulla menee siihen yhteen laitteeseen…” jne, jaada jaada. Aspaneiti yrittää ensin kysellä tarkentavia, mutta selitys alkaa aina alusta ja kantaa kilometrikaupalla johtoa nähtäväksi että olisikohan se tällainen entä tällainen. Lopulta asiakas turhaantuu, äkkää myymälästä myös miespuolisen henkilön ja sanoo: ”Mä tartten tämän kokoisen (näyttää johtoa taskustaan) piuhan, missä toinen pää on naaras ja toinen uros” Yllättäen näillä tuntomerkeillä johto löytyy helpostikin.

Asiakkaan kommentti: ”en mä sulle viittiny niin vaikeita puhua kun et ois naisena tajunnu kuitenkaan”

Muistutuksena oman jääkaapin oveen: hanki työpaikka siivousalalta, mihin kaikki ämmät joutaakin.

Tapaus 3.

”Huoltomiehet, jotka keksivät kosteusvaurioita vain laiskuuttaan, kun eivät viitsi korjata puhelimia”

Kastuneet puhelimet ovat aina lystikkäitä. Sillä onhan selvää, että vaikka puhelin kävisi kirjopesuohjelman läpi linkousta myöten, sen on vielä mentävä takuuseen koska kyllähän se 90 –luvulla ostettu erikssonnikin sen kesti. Joka kerta se on yhtä vaikeaa ymmärtää että puhelimessa on kosteusvaurio, ja joka kerta myös sen kosteusvaurion selittäminen on turhaa. Tässä muutama vinkkilöinen millä vältät kosteusvaurioita.

Jos hikoilet kuin sika, älä pidä puhelinta rintataskussa.

Jos sinulla ei ole varaa ostaa vauvallesi purulelua, työnnä sen suuhun banaani äläkä matkapuhelinta.

Jos olet menossa uimaan, jätä puhelin siksi aikaa rannalle.

Jos joku soittaa sinulle sukelluksen aikana, vastaa vasta kun olet nostanut pääsi takaisin pinnalle.

Jos ulkona sataa vettä, älä puhu puhelimeen. Jos se on välttämätöntä, puhu HF:llä. Vesi tuhoaa puhelimen. Myös sadevesi, vaikka se onkin niin julmetun puhdasta ja luonnonmukaista.

Älä säilytä puhelinta samassa repussa kuin avattua kokispulloa.

Kun lähdet ryyppäämään, jätä puhelin kotiin. Jos sen mukanaolo on parisuhteesi kannalta välttämätön, koita välttää näitä paria juttuja:

- Siirrä oluttuoppi aina muutamia senttejä sivuun leuastasi, kun puhut puhelimeen. On hyvin todennäköistä että jossain vaiheessa puheluasi kuulet armaan aviopuolisosi rahisevan äänen oluttuopin pohjalta.

- Saunassa poikien kanssa ei ole pakko mennä ”kenen iskunkestävä kestää parhaiten kuumaa, kosteutta ja kolhua –olympialaisia”

- Älä soita poikaystävällesi vessasta. Vaaleanpunaista läppäpuhelinta ei ole kivaa noukkia omasta pissasta.

- Kun olet valomerkin jälkeen eronnut jälleen puolisostasi, heitä Aurajokeen mieluummin sormus kuin puhelin. Puhelinta saatat vielä tarvita, kun vonkaat lohtuseuraa kotiisi.

Muistutus kaikkien asiakkaiden jääkaapin oveen: puhelin osaa uida yhtä hyvin kuin sinä myöntää virheesi.

Markka-aikaan munkissakin oli enemmän hilloa

Blogimaailmassa surffaillessani (vapaa-aikana, toim. huom.) silmiini väkisinkin osui eräs kirjoitus. Tämä anonyymi kirjoittaja kutsuu itseään Suorapuheiseksi Mieheksi, mutta minä kutsun häntä tässä nyt Markkamieheksi. Markkamiehiä löytyy edelleen ja ne tuskin tulevat kuolemaan sukupuuttoon niin kauan kun täällä riittää veteraaneja kertomassa "kuinka markka-aikaan kaikki oli hyvin, kahvi oli miltei ilmaista eikä nuoret tytötkään kävelleet kaupungilla rekut vilkkuen". Tässähän oli kyse karmivasta vääryydestä kuinka hän oli joutunut maksamaan tarjousjauhelihasta normaalihinnan, eivätkä rahat meinanneet kelvata Markkamiehelle takaisin koska virhe oli niin järjettömän suuri.

"Suorapuheinen mies oli menettää suorapuheisuutensa. Hänen korvissaan suhisi ja hän unohti ympärillään ja takanaan kurkkivat ihmiset.
- Jumalauta! Tiedätkös likka että tuossa on melko tarkalleen kymmenen markkaa! Muistatkos sinä markkoja ollenkaan? Tiedätkös ettei ole kauankaan kun tuo oli sinun ikäisille ja vähän isommillekin ISO raha? Niin iso kuitenkin, ettei sitä olisi halveksien heitelty kaikkeen sellaiseen sontaan, jota sillä ei nykyään edes saa! Kuinkahan monta niitä kymppejä asiakkaanne ovat tänään tänne turhaan menettäneet?" http://humanerror.vuodatus.net/blog/222681

Itse olen tekemisissä Markkamiesten kanssa melkein päivittäin. Joskaan he eivät yleensä onneksi ole näin aggressiivista sorttia, vaan useimmiten höppänöitä vanhuksia jotka eivät vain vieläkään osaa ajatella tavaroiden hintaa euroina. Ja mikäs siinä, onhan minulla laskin pöydällä että heille sen hinnan markoiksikin voin kääntää.

Aggressiivinen Markkamies tulee paikalle vasta siinä vaiheessa, kun tuote on hänen mielestään yli-hinnoiteltu. Silloin Markkamies alkaa muistelemaan vanhoja kultaisia aikoja ja valistamaan minulle että minä plikka se yritän näillä euroilla vaan kusettaa asiakkaita. Jos te muistatte asioita sotien toiselle puolen, millä logiikalla minä en muista asioita muutaman vuoden taakse? Jos minä saisin päättää maksammeko markoissa vai euroissa, tuskin seisoisin Tässä Tiskin takana naurettavassa työpaidassani.

Ja koska tässä aiheessa sivutaan tätä vanhojen aikojen muistelua, voisin ottaa esille myös asiakkaat jotka eivät tarvitse liikkeemme tuotteita koska he ovat aina tulleet toimeen ilmankin:

- INTTERNETTI! No siellä ei ole kuin pornoa ja pomminteko-ohjeita!
(kaipaako ihminen muuta?)

- MIKÄ LAAJAKAISTA? Silloin kun minä kolme vuotiaana kolmen metrin lumihangessa paljain jaloin puita hakkasin, ei paljon laajakaistoja mietitty!

- MATKAPUHELIN! No niistä ei tule kuin syöpää ja ne kaikenmaailman telet ja muut vaan ryöstää ihmisen rahat!

- JA SINÄKÖ MYYT MINULLE MATKAPUHELINTA! Voi kuule minulla oli tämän kaupungin ensimmäinen kännykkä!
(tähän asiakas valitsee vapaavalintaisen hinnan mitä se maksoi, jotain väliltä 10 000 - 50 000. Pääasia on, että se oli kaupungin ensimmäinen)

- LUOTTOKORTTI! Saatanallisia vekottimia kuule nuo, kyllä minä pidän rahani piirongin laatikossa ja maksan käteisellä, enkä anna rahojani ties mille huijareille käytettäväksi!

- TIKIPOKSI! Kuule sieltä televisiosta ei tule kuin seksiä ja väkivaltaa, minä en siitä maksa!
(ja mekö muka emme saa tv-lupamaksuille vastinetta?)

- LAAJAKUVATELEVISIO! Voi minulla on ollut se mustavalkoinen vuodesta (vapaavalintainen vuosiluku, kannattaa ottaa määre ennen sotia, kasvattaa katu-uskottavuutta) ja hyvin on pärjätty! Nyrkillä kun paukauttaa päälle niin menee päälle ja kun paukauttaa kylkeen, menee pois päältä! Koskaan ei ole mitään vikaa ollut!



Kyllä välillä mietityttää, miksi ne ihmiset tulee tänne myymälään? Sukkahousujaan terottamaan?

Myymälät on turhia piste com

Miten likainen olo. Minua on käytetty hyväksi.

Myymälään saapuu isä Urpo poikansa Jurpon kanssa. He ovat ostamassa tietokonetta Jurpolle ja Urpo lienee mukana auktoriteettina ja henkisenä tukena. Käymme ensin läpi pikaisesti millaista konetta Jurpo haluaa: mitkä ovat käyttätarkoitukset yms. Yleensä asiakkaat luottavat myyjän sanaan -sitä vartenhan me täällä ollaan, mutta Jurpo ei luota. Hän haluaa testata koneita. Meillä on myymälässä pari näytekappaletta, mutta onhan se nyt selvää ettei me täällä voida uusien koneiden paketteja avata että asiakas pääsisi testaamaan. No, Jurpo haluaa testata ja Urpo komentaa asiakaspalvelijaa laittamaan yhden koneen käyttövalmiiksi, "koska noi tossa esillä olevat on ihan ruoskia". No kyllähän aspaneiti laittaa.

Jurpo tutkii konetta aikansa, kääntelee, vääntelee, nuuhkii ja nuoleskelee. Ei, tämä ei ole hyvä. Hän pyytää näyttämään seuraavaa konetta. Kun kerron että ainoa ero on kovalevyn koko joten en avaa pakettia, ei se ole selvästikään riittävä syy koska kyllähän kovalevyn koko vaikuttaa windowssin käyttöön määrättömän paljon. Lupaan kaivaa koneen paketista, mutta vain nähtäväksi -en kokeiltavaksi.

Jurpo tutkii konetta aikansa, kääntelee, vääntelee, nuuhkii ja nuoleskelee. Tämä kone kelpaa Jurpolle. Olen jo onnellinen ajatuksesta, että tämä kone menee asiakkaalle eikä tarvitse selitellä avaamatonta pakettia seuraavalle ostajalle.

Puhun kuin ruuneperi, laulan, tanssin, nauran ja steppaan. Vastailen kysymyksiin, kerron ominaisuuksista, kehun takuun pituutta ja kurkku kuivana myyn myyn myyn.

"Mä tilaan kyl verkkokaupasta, siä on paljon halvempaa", tuumaa Jurpo ja poistuu myymälästä.

Mitä sain tästä tunnin laatuajasta asiakkaan kanssa? Kaksi avattua pakettia, joista toinen kone on nyt virallisesti käytetty laite.

No olihan meillä mukavaa yhdessä! Ole hyvä, verkkokauppa.

Tottakai mulla on aikaa puhua!

Matkapuhelimet on ihana juttu. Miten niin pieneen, suloiseen pakettiin onkaan saatu tungettua kaikki ihmisen tärkeimmät asiat? Se on kuin pieni lemmikki taskussa, se on aina mukana ja sen tarpeista on huolehdittava. Ja tottakai sille sulosöpöläiselle täytyy leperrellä, ajasta ja paikasta riippumatta.

Urpo on nimitys n. keski-ikäiselle, hiukan kaljuuntuneelle mieshenkilölle. Mutta urpot eivät söpöstele matkapuhelimilleen. Siksi tässä esimerkissä annan asiakkaalle nimityksen alli. Alli voi olla mitä vaan pikkutytöstä arkkua shoppailevaan vanhukseen.

Alli ei tiedä mitä alli haluaa, mutta alli haluaa tulla kuitenkin ostamaan tekniikkaa yksin, koska alli on niin vahva ja itsenäinen nainen. Alli ei usko naismyyjän sanaan, ja siksi allin täytyy olla koko ajan puhelimitse yhteydessä "veljen vaimon koiran ulkoiluttajan enon serkkuun", joka on tietotekniikan insinööri.

Alli-kulta, voisitko ottaa ensi kerralla tämän tukipilarisi mukaan. Jos minä esittelen sinulle tuotteita, en voi sietää että sanot koko ajan "odota" ja höpiset puhelimeesi "niin tää myyjä ny sanoo että...". Toinen vaihtoehto on että annat puhelimen suoraan minulle ja sinä alliseni siirryt tiskin pieleen odottamaan että saat lykätä luottokorttisi maksupäätteeseen.

Kun alli on saanut tietotekniikan insinöörin hyväksynnän, alli on valmis maksamaan. Tiskilläkin alli saattaa vastata puhelimeensa "no mooooi Sirkku. Joo mää oon ny täällä liikkeessä. Joo. Juu. Kikatus. Ai sä kävit jo sienessä? Joo. Ihanaa! Hei mulla on tosi hyvä ohje niihin jossain, odotas ku mää kaivan. Voi hitsi en löydä täältä käsilaukusta mitään... hei ootas myyjä hetken. Joo mää oon tässä kassalla. Nii. Mut kyllä mä sen reseptin löydän..." jne. Yleensä tässä vaiheessa puhelin on toisessa kädessä, toisella kädellä yritetään noukkia maksuvälinettä rahapussista tai vaihtoehtoisesti heitetään rahapussi myyjälle. "Ota sieltä".

Matkapuhelimessa on sellainen taikanappi, millä sen saa hiljenemään jos se soi. Toinen vaihtoehto on antaa sen Yölinnun jollottaa siinä, ei se puhelin siinä hajoo että siihen ei kerrankin vastata. Minua ei kiinnosta seistä hukkaamassa hyvää työaikaa sinun henkilökohtaisten juorujesi kuuntelemiseen.

Matkapuhelinkäyttäytymisestä riittäisi juttua muutenkin. Niihin ei osata vastata omalla nimellä kun vieras numero soittaa (no kyllä se soittaja tietää mihin se soittaa, jos ei tiedä niin kysykööt), muualle soitettaessa ei osata esitellä itseään yms. Välillä on ikävä lankapuhelimia. Ei lankapuhelimiin vastattu "no".

Hyvä asiakkaamme, blogin osoite on muuttunut

Jos haluat tutkia vanhoja kommentteja yms, vanha blogi löytyy edelleen osoitteesta http://aspaneiti.vuodatus.net/

Jos sinusta tuntuu, että olet kokenut raastavaa vääryyttä, ota yhteyttä kuluttajavirastoon.

Piip, tilillä ei katetta

Oi MM, tuo jalo kanssaihmiseni! Kuinka olenkaan saattanut unohtaa urpo-armaan kootut selitykset, kun pankkikortilla ei olekaan katetta. Tilannehan saattaa olla urpolle hyvin yllättävä, ja ennenkaikkea hämmentävä.

Aspaneiti: Ei tämä korttisi mene nyt läpi, tilillä ei ole katetta.

- Kokeile uudestaan

Urpo-rakas. Vaikka minä höyläisin sitä ees taas koko tämän päivän, ei tämä vallitseva tilanne muutu mihinkään. Rahaton on rahaton ja se siitä.

- Teidän laitteissa on virhe

Emmehän voi koskaan tekniikan maailmassa temmeltäessämme sulkea pois teknisen toimintahäiriön mahdollisutta. Kerrotaan nyt kuitenkin, että se on äärimmäisen harvinaista. Maksuyhteydet saattavat olla poikki, mutta silloin laitteemme tunnistavat asian ja virheilmoituksen jonka saamme korttiasi höylätessä on aivan erilainen. Se viittaa silloin yhteysvirheeseen, ei suinkaan katteettomaan tiliin.

- Kortissa on virhe, se magneettiraita on varmaan kulunut.

Tätä selitystä ei ainakaan kannata käyttää. Me näppärät pystymme myös käsin näppäilemään sen numerokoodin koneelle ja virheilmoitus ei siitä muutu mihinkään, ellei tämän aikaavievän operaation aikana ole hammaskeiju maksanut noita puuttuvia hampaitasi myöhässä ja korkojen kanssa.

- Jaa taas se pankki on mokannu (ja tähän vapaavalintainen määre kuinka monta kertaa ne on tehnyt sen aiemminkin)

Ole hyvä, mene pankkiin. Ei, me emme sinne soita. Ja hitto sentään, millaisia kädettömiä ämmiä ne pankit on väärällään, niin monta kertaa tämän selityksen olen kuullut. Karpolle olisi taas tekemistä.

- Kyllä siä pitäis olla

Pitäisi minullakin olla parempi työpaikka, vaan ei ole. Näillä eletään ja sinä näytät elävän nyt rahattomana.

- Kortilla on VARMASTI rahaa. Minulla on AINA rahaa.

Oikein liikutun, että saan jakaa kanssasi tämän erikoisen tilanteen elämässäsi. Nämä hetket juuri lähentävät meitä.

Jotkut myöntävät että saattahan se olla, ettei siellä rahaa juuri tällä erää ole. Hyvä, selkä suorana eteenpäin! Kyllä tuo köyhyyden häpeä laantuu viimeistään arkussa. Mutta mitä ihmettä te niitä syitä minulle selitätte? Minä olen myyjä. Myyjää kiinnostaa raha. Niin, se mitä sinulla ei nyt ole. Minua ei kiinnosta kuinka pitkäksi viikonloppu venähti vaimon vittuilun takia, tai mikä sitä kissaa nyt niin vaivaa että ihan Helsinkiin asti piti viedä.

Kun tili havaitaan katteettomaksi ja asiakas vänkää että eipä ole, pyydän aina kääntymään pankkiautomaatin puoleen. Automaatille on myymälästämme matkaa alle 100m, ja niin pitkä se matka on, että yksikään ei ole ehtinyt enää saman työpäivän aikana rahat kourassa takaisin.

Tämän selityksen säästin tarkkaan harkittuna sokerina pohjalle. Taustaa sen verran, että keski-ikäisellä suomalaisrouvalla oli keski-ikäinen, tumma ns. "lomalta hihaan tarttunut" mies. He olivat molemmat hyvin tuttuja myymälässämme ja oikein hyviä asiakkaita. Kerran kuitenkin rouva oli yksin ostoksilla, ja kortti olikin katteeton.

- Voi vittu se kurdi o vieny mun rahat!


Ihailtavaa suoruutta, täynnä draamaa ja juonenkäänteitä! Urpo, ota oppia!

EU, teit sen taas!

No niin. Nyt olemme pääsemässä eroon tästä raadollisesta henkilöpapereiden näyttämisoperaatiosta. Urpohan on nyt onnellisin asiakas maailmassa, kun hänen ei tarvitse asiakaspalvelun pikkupalkolliselle näyttää salaisia tietojaan.

Hallelujaa, meillä on maksupäätteet/sirukortinlukijat! Tervetuloa ihana tekniikka, joka pelastaa meidät myyjät korttien nappaamiselta ilmalennosta ja ruman ajokorttikuvasi katselulta.

Ongelmathan ilmenevät siinä vaiheessa, kun tätä maksupäätettä pitäisi osata asiakkaankin käyttää. 70% maksutapahtumista tapahtuu seuraavanlaisella kaavalla:

(myyjä sanoo summan)

1. Asiakas heittää kortin tiskille

(myyjä pyytää asiakasta laittamaan kortin laitteeseen)

2.- Ota sieltä vaan emmää jaksa mitään koodeja ny

(myyjä neuvoo asiakasta laittamaan kortin laitteeseen ja muistelemaan sitä koodia)

3. Asiakas ottaa tuhahdellen kortin pois tiskiltä ja jää kortti kädessä tuijottamaan uutta vinkeää vekotinta nimeltään maksupääte.

4. -No mihin mää tän ny laitan? Tännekö?

(asiakas yrittää ensi alkuun lykätä korttia aivan toiseen paikkaan kuin mihin se pitäisi laittaa. Myyjä neuvoo suunnan)

5. - Ei tää mee tänne!

(ei sen kuulukkaan mennä sinne kokonaan. Lykkää nyt vain niin pitkälle kuin sen saat, neuvoopi myyjä)

6. - Mitämää si painan?

(myyjä neuvoo odottamaan)

7. - Ei tää tee mitään!

(myyjä neuvoo odottamaan)

8. Asiakas painaa paniikissa tunnusluvun

(myyjä pyytää asiakasta ensin valitsemaan kortiltaan pankin tai luoton)

9. - No pankki!

(myyjä neuvoo asiakasta painamaan kohtaa "pankki")

10. Asiakas painaa paniikissa tunnusluvun

(myyjä neuvoo hyväksymään edellisen pankki -valinnan)

11. - Koska mää sen koodin painan?

(myyjä neuvoo katselemaan näytöltä mitä laite neuvoo. Kun laite kysyy pin-koodia, pin-koodi kuuluu näppäillä laitteeseen)

12. Asiakas painaa paniikissa tunnusluvun

(myyjä pyytää hyväksymään valinnan)

13. - Mikä täällä on ok? Mitä mää painan?

(myyjä neuvoo painamaan samaa kuin äskenkin)

14. Asiakas painaa paniikissa tunnusluvun

(myyjä kertoo, ettei sitä tarvitse painaa montaa kertaa)

15. Asiakas huokailee ja turhautuu

(myyjä kertoo, että maksutapahtuma on onnistunut, voit ottaa kortin pois)

16. Asiakas ottaa kortin ja heittää sen takaisin tiskille

(myyjä pyytää laittamaan kortin pois)

17. Asiakas ottaa kynän käteen ja jää odottamaan allekirjoitusta.

(myyjä kertoo ettei allekirjoitusta tarvita)

18. Asiakas ottaa kynän varmuuden vuoksi taskuunsa.


Ymmärränhän minä että uusi tekniikka on vaikeaa omaksua. Me käymme tämän saman kohtauksen läpi melkein jokaisen asiakkaan kanssa, me täällä emme jaksa enää turhautua. Me emme ole keksineet näitä maksupäätteitä emmekä ole vastuussa niiden helppoudesta, näppäinten koosta tai siitä, että sinä et vain periaatteesta tahdo käyttää niitä.

Ja tässähän olemmekin ongelman edessä: sinä et halua näyttää henkilöpapereitasi, etkä sinä halua käyttää maksupäätettä. Kelpaisikohan sinulle mahdollisesti tämä tuote ilmaiseksi?

Herää jo, urpo.